Vrhunska usluga nastaje kada operativa, ljudi i profitabilnost rade kao jedan sistem.
Pomažemo hotelima, restoranima, kafićima, ketering sistemima i drugim HORECA organizacijama da unaprede standarde usluge, troškove, organizaciju rada, upravljanje ljudima i ukupnu profitabilnost.
Gost vidi uslugu. Menadžment mora da vidi ceo sistem iza nje.
Kvalitet iskustva gosta zavisi od nabavke, kuhinje, prodaje, recepcije, usluge, higijene, ljudi, standarda i kontrole troškova.
Neujednačen kvalitet usluge
Standard zavisi od zaposlenog, smene ili lokacije, pa gost ne dobija uvek isto iskustvo.
Visoki troškovi hrane i pića
Nabavka, normativi, otpis, porcije i zalihe nisu dovoljno povezani i kontrolisani.
Fluktuacija zaposlenih
Česte promene kadra povećavaju troškove, slabe standard usluge i opterećuju rukovodioce.
Slabo rukovođenje smenama
Odgovornosti nisu dovoljno jasne, a operativni problemi ostaju bez pravovremene reakcije.
Niska profitabilnost
Dobar promet ne daje očekivanu dobit zbog troškova rada, nabavke, otpisa, popusta ili loše strukture ponude.
Nedovoljna kontrola iskustva gosta
Povratne informacije, reklamacije i ocene se prate, ali se uzroci problema ne rešavaju sistemski.
HORECA organizaciju posmatramo kao povezan sistem usluge, ljudi i ekonomike.
Obim procene prilagođava se tipu objekta, broju lokacija, nivou usluge i poslovnom modelu.
Prijem gosta, tok usluge, brzina, komunikacija i kvalitet iskustva.
Kuhinja, šank, sala, recepcija, housekeeping, smene i kontrolne tačke.
Normativi, nabavka, porcije, otpis, zalihe i stvarni food cost.
Prihod, marža i rezultat po lokaciji, segmentu, smeni, proizvodu ili usluzi.
Uloge, kompetencije, obuke, motivacija, fluktuacija i odgovornost rukovodilaca.
Uslovi, kvalitet, rokovi, pouzdanost i kontrola ulaznih troškova.
Kanali, rezervacije, prosečan račun, upselling i upravljanje kapacitetom.
Ocene, reklamacije, povratne informacije, lojalnost i reputacija.
Od objektivne procene do stabilnijeg standarda usluge i profitabilnosti.
Business Health Check®
Procena poslovnog i organizacionog zdravlja HORECA sistema.
Analiza usluge, procesa i troškova
Identifikovanje uzroka neujednačenog kvaliteta, gubitaka, fluktuacije i slabije profitabilnosti.
Prioriteti i plan unapređenja
Definisanje standarda, mera, odgovornosti, rokova i pokazatelja uspeha.
Podrška implementaciji
Uvođenje boljih standarda rada, rukovođenja, kontrole troškova i iskustva gosta.
Monitoring rezultata
Praćenje kvaliteta usluge, troškova, učinka zaposlenih i profitabilnosti.
Šta HORECA organizacija može da očekuje?
Vrhunsko iskustvo gosta počinje zdravom organizacijom.
Prvi korak je objektivna procena standarda usluge, troškova, ljudi, procesa i profitabilnosti.